Emotionale Inanspruchnahme und Emotionsarbeit
Lange galt eine stillschweigende Annahme, dass Emotionen während der Arbeit keinen Platz haben. Sie widersprechen einem rationalen und professionellen Umgang im Arbeitsalltag. Das Zeigen von Angst, Tränen oder Wut wirkt oft wie ein unangenehmer Störfaktor und verursacht Rat- und Hilflosigkeit bei Kolleginnen und Kollegen.
Spätestens seitdem der Gesetzgeber Arbeitgeberinnen und Arbeitgeber dazu verpflichtet, auch psychische Belastungen im Unternehmen zu erheben und Maßnahmen zu ergreifen, ist es erforderlich, sich im beruflichen Kontext mit Emotionen zu beschäftigen.
Im Umgang mit emotionaler Belastung werden zwei Ansätze unterschieden.
- Zum einen spricht man von emotionaler Inanspruchnahme, wenn Beschäftigte Tätigkeiten ausüben, bei denen sie dem unweigerlichen Erleben stark berührender Ereignisse ausgesetzt sind. Beispiele hierfür sind Berufe, die Konfrontationen mit traumatisierten Personen, Gewalttaten, schweren Unfällen oder den Umgang mit Tod und Sterben beinhalten. Das Erleben stark berührender Ereignisse findet sich besonders in den sog. „Blaulichtberufen“ (Rettungsdienst, Polizei, Feuerwehr, THW u. s. w) sowie in der Pflege. Grundsätzlich kann es aber in jedem Beruf Ereignisse geben, die starke Emotionen hervorrufen oder sogar traumatisierend wirken.
- Von emotionaler Inanspruchnahme wird auch in Zusammenhang mit Tätigkeiten gesprochen, bei denen das ständige Zeigen vor allem positiver Emotionen, unabhängig der eigenen Gefühle oder im Widerspruch dazu, vom Unternehmen erwartet wird. Bei diesem Aspekt der emotionalen Inanspruchnahme werden die Begriffe Emotions- bzw. Interaktionsarbeit verwendet.
Freundlichkeit, Verbindlichkeit oder professionelle Ernsthaftigkeit sind in vielen Berufen wichtig. Ob Kundinnen und Kunden im Bürgeramt, Besucherinnen und Besucher im Freibad oder Antragsstellerinnen und Antragssteller in der KFZ-Zulassungsstelle, es wird erwartet, dass die Mitarbeitenden freundlich, aufmerksam und zugewandt sind.
Darüber hinaus gibt es auch Tätigkeiten, in denen nicht nur Freundlichkeit gezeigt werden muss, sondern je nach Situation verschiedene Emotionen zu „managen“ sind, um durch Mimik, Gestik und Stimme ein bestimmtes Gefühl zum Ausdruck zu bringen (z. B. Menschen in therapeutischen und medizinischen Berufen, Gesundheitspflegerinnen und -pfleger, aber auch Erzieherinnen und Erzieher in Kindertageseinrichtungen, Polizistinnen und Polizisten,). Bei diesen Tätigkeiten wird über den Ausdruck von Gefühlen der Kontakt zum Gegenüber gesteuert, um Emotionen des Gegenübers zu verstärken, abzuschwächen oder umzuwandeln. Das Zeigen eigener Emotionen ist bei diesen Tätigkeiten Teil des beruflichen Handwerks und Mittel, um den impliziten Zweck der Tätigkeit zu erfüllen.
Die Unterschiede sind oft fließend. Besonders beanspruchend sind Tätigkeiten, bei denen unterschiedliche Aspekte der emotionalen Inanspruchnahme vorkommen, wie z. B. in der Pflege.
Im öffentlichen Sektor finden sich viele Dienstleistungsberufe mit emotionaler Inanspruchnahme und/oder Emotionsarbeit.
Arbeitgebende sind aufgrund des Arbeitsschutzgesetzes gehalten, Tätigkeiten daraufhin zu bewerten, ob eine emotionale Inanspruchnahme grundsätzlich möglich ist und entsprechende Präventionsmaßnahmen zu ergreifen, um die Beschäftigten vor gesundheitlichen Beeinträchtigungen zu schützen.
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